Orange : l’aventure extraordinaire d’un client ordinaire
Orange m’étonne
Je n’ai jamais beaucoup aimé Orange. En ligne ou dans la vraie vie, j’ai souvent daubé leur mégalomanie, la lourdeur de leur process, leur cécité ou encore leur volonté de tout contrôler, à commencer par l’Internet Mobile. Mais récemment s’est produit un échange de nature à transformer la perception que j’ai de cette marque.
Portant sur une affaire bien anodine (la correction d’une adresse de livraison), cet échange s’est produit sur Twitter et m’a permis, en 3 clics, de résoudre un problème que j’avais d’avance renoncé à « attaquer ».
Voilà. C’était simple. C’était rapide. C’était sans chichi et efficace. En moins d’une minute et en l’espace de 6 heures, j’ai pu, grâce à leur service client sur Twitter, ré-aiguiller vers la bonne adresse la livraison de ma box. Deux jours plus tard, coup de sonnette, merci Monsieur. Comme aurait dit Brice « ça, c’est fait ».
Je n’ose imaginer par quelles affres j’aurais dû passer si j’avais dû appeler, écrire, tempêter, rouspéter, répéter encore et toujours mon histoire, ou pire, faire la queue chez Orange un samedi matin. J’en frissonne rien que d’y penser !
Service client sur Twitter
A l’instar de l’audacieuse démarche de la ligne de Free vanté ici, là ou là , Orange s’est donc emparé de Twitter pour créer un dérivatif, un canal complémentaire de son service client. Je ne doute pas que cela complexifie la gestion de son service client, mais je dois dire que cela m’a donné une image de la marque accessible et réactive.
L’an dernier, la Harvard Business Review a publié une étude (téléchargement pdf, document en anglais) dans laquelle elle affirme deux choses en matière de service client :
- le gain de loyauté à une marque obtenu en dépassant les attentes des clients est en réalité marginal ; ce qui génère réellement l’attachement et, in fine, la préférence de marque, c’est sa capacité à… résoudre les problèmes de ses clients ;
- face aux divers canaux de communication mis à disposition par une marque, les clients choisissent en priorité les canaux les moins contraignants. Les grands perdants : le téléphone, le courrier postal, l’e-mail. Les grands gagnants : les SMS et… Twitter !
Twitter : LE bon outil de la relation client ?
On le comprend ! Nos vies si surchargées sont paradoxalement ponctuées de nombreux micro-temps morts, lesquels, justement, se prêtent bien à ce type de démarche rapide. Inversement, vous savez que si vous appelez le service client d’une grande société, vous allez devoir taper sur #, puis sur 1, puis sur 4, et enfin sur 9 ; vous allez patienter quelques minutes et si vous avez la chance de tomber sur une personne qui peut vous aider, vous pourrez résoudre votre problème.
Quoi qu’il en soit, il vous faudra prévoir un créneau de 20 mn, créneau durant lequel vous devrez être sûr de ne pas être interrompu. Pas facile à caser dans une journée ; et c’est sans compter la part d’incertitude sur l’issue de la discussion, ce qui peut générer stress et agacement.Le schéma est similaire si l’on vous propose d’écrire un mail pour exposer votre requête. Nombre de services clients mettent des semaines à vous répondre, voire… ne vous répondent pas du tout.
Sur Twitter, l’approche est différente. Le mode asynchrone de cet échange lui donne un aspect pratique, tactique, rapide. De surcroît, la proportion relativement faible de personnes utilisant Twitter vous donne la chance de voir votre requête traitée rapidement. De plus, le mode « temps réel » de Twitter donne l’espoir que votre message obtienne une réponse dans la journée et pourquoi pas dans l’heure. Enfin, le fait de pouvoir interpeler une marque publiquement (quand bien même il s’agit d’un problème strictement personnel) vous donne le sentiment que votre voix porte beaucoup plus et rend votre requête prioritaire.
L’exemple du service client de Best Buy
Je ne peux m’empêcher de conclure cet article sur la formidable initiative prise par Best Buy aux Etats-Unis. Forte de 2100 vendeurs sur tout le territoire, la force de vente de Best Buy est détentrice d’un savoir pointu et très large sur l’ensemble des produits vendus par l’enseigne. Chaque jour, dans les magasins, ces vendeurs renseignent et aident des milliers de clients.
D’où la démarche de Best Buy consistant à donner la main à ses vendeurs sur Twitter et à valoriser ainsi leur savoir et leur disponibilité. En créant la « Twelpforce » , BestBuy exploite intelligemment les possibilités offertes par Twitter en matière de service client. Les retombées sont très positives et nombreuses. En quelques mois, des milliers de clients ont pu être aidés. Mieux : cette initiative a placé BestBuy parmi les 25 marques américaines les plus innovantes sur les réseaux sociaux pour l’année 2009.
Des bénéfices pour les clients. Des bénéfices pour l’enseigne et pour la marque. Magique, non ?